今朝、朝イチの打ち合わせを終え、

無性にコーヒーが飲みたくなって入ったスタバでの出来事。

 

私はスタバで凝ったオーダーはしたことがなく、

いつもほとんど「本日のコーヒー」だ。

 

そしていつも2種類ある「本日のコーヒー」の

どちらが好みかわからず

店員さんに「苦い方はどっちですか?」と聞く。

 

酸味より苦味が強いコーヒーが好きなので、

今日もいつものように「苦いのはどっちですか?」と聞いてみた。

 

すると店員さんは「苦いのは…」と答えにくそう。

あら、わかりにくかったかな?

 

そこで私は聞き方を変え、

「キリッとしたのが好きなんですが、

 どっちの方がキリッとしてますかね〜?」と聞いてみたところ、

店員さんはパッと笑顔になり、

「それならこちらです!」と迷わず片方を勧めてくれた。

私も「じゃあ、こちらで!」と即オーダー。

 

なんとなくお互いに顔がふっと緩んだところで、

店員さんがさらにニコニコの笑顔で

「“キリッと”って言い方、いいですね。

 “スッキリ”っておっしゃるお客様は多いですけど、

 いかにもキリッとした方が言われたので

 余計にいいな、と思いました」と話しかけてきた。

 

あれ、コーヒーの味に「キリッと」って言わない?

というより今、なんかさりげなく褒められた?と思いつつ、

「ホント?」と言いながら私もニッコリ。

 

店員さん「はい(ニコニコ)。ではお客様、サイズはトールでよろしかったですか?」

私「はい(ニッコリ)。」

 

  ・・・ん? いや違う、私はショートサイズを頼もうと思っていたんだ!

 

でも、

いつもなら即座に「間違えました、ショートサイズで」と言い直すところ、

今日はなんだか「まあいいか」とトールサイズをお買い上げしてしまったのだった。

 

 

さて。お気づきだろうか?

これぞ、「ラポール」の力。

店員さんと私の間に「ラポール」が出来たからこそ、

相手を受け入れて、頼んでもいない大きなサイズをむしろ気持ち良く買ってしまった。

 

私の好みの味をきちんと提供したいと悩み、

それが掴めた時にプロらしく推奨し、

さらに私のオーダーの言葉を繰り返して

「お客様の言葉を聞いていましたよ」とさりげなく伝える。

プラス、ニコニコの笑顔。

 

やりますね、スタバの店員さん!

 

時々、美容院や洋服のショップで

とってつけたようにお客様を褒める美容師さんや店員さんをみかけるが、

「ラポール」はそういうことでは形成できない。

(言われた方も、わざとらしい…と特に嬉しくないですよね)

 

一番大切なのは、相手を理解しようという姿勢そのもの。

そしてそれが、相手が感じとれる「態度・行動」となって表出されること。

そんなことを思いながら、予定外に大きなカップを手に店を出たのだった。

 

PS

もちろん、「ラポール」を意識的に形成することは可能。

「ラポール」ってどうやって形成するの?と思う方は、これに参加してみたらどうでしょう。

https://kiehouse.com/petitseminar/

カテゴリー: 小林円

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です