先日、美容院に予約の電話をしたときのこと。
私「予約お願いします。
カットとカラーを◯◯さんにお願いしたいのですが、
◯月◯日の早めの時間は空いていませんか?」
店員さん(以下“店”)
「◯月◯日ですと、◯時が空いております」
私「ではその時間でお願いします」
店「かしこまりました。◯月◯日の◯時ですね。
メニューはどうなさいますか?」
私「えーと、さっき言ったんですけど…
カットとカラーをお願いします…(聞いてないし…)」
…こいうこと、よくありませんか?
お客さんの思考ではなく
自分の流れでしか考えられないのか、マニュアル通りなのか、
「全然聞いてないやん〜」と脱力すること、
結構あります。
最終的に通じればまあよいので
最近はそれほどイラっとしなくなってきましたが、
それでもやっぱり「もったいないなあ」と感じます。
丁寧な言葉づかいで対応されていても、
「さっき言ったのに」と思った時点で
私と店員さんのラポールはぷっつり切れてしまうからです。
逆に言えば、こういうことが多いからこそ、
一度言ったことをちゃんとキャッチしてもらえると
それだけでやや好印象(普通のことなんですけどね笑)。
つくづく、ラポールの基本は
「相手の言葉をしっかり聞く」だな〜と思ったのでした。
by 小林